主题

项目

相关岗位

实施内容

网点主题沟通

团队协作营销

营销技巧分析

全体

n 主要内容：零售产品销售流程和方法；

n 场景演练：交叉销售场景演练；产品FAB话术讨论; 识别转介流程的熟练使用

实施条件准备

物理环境

网点负责人

n 完成并落实各网点布局调整；

物品工具

网点负责人

n 落实全部网点负责的物品配备；

网点关键岗位人员

大堂经理、理财客户经理

n 落实全部大堂经理、理财客户经理的人员配置和专职专岗调整；

服务提升

环境规范

网点负责人、大堂经理

n 持续检查，尽量改进发现的问题，遗留问题由大堂经理持续跟进；

行为规范

全体

n 重点提升柜员、大堂人员服务规范；

n 明确各区域服务管理责任人；

厅堂人员行为

网点负责人、大堂经理

n 落实对厅堂人员的服务规范和厅堂现场工作管理，传达要求；

开门迎客

全体

n 检查执行规范性，改进问题；

客户引导

大堂经理

n 指导大堂经理现场工作，提升对客户的主动引导；

业务分流

网点负责人、大堂经理

n 指导大堂经理持续进行业务分流，监督分流数据和效果；

客户开发

现场客户识别转介

全体

n 落实大堂经理、前台柜员每天至少推荐1名潜在贵宾客户；

n 改进识别质量，优化转介流程（习惯使用业务推荐卡）；

存量客户资源梳理

理财客户经理

n 落实完成200客户清单整理、分类；

n 不可联系的重要客户——整体清单提供柜台进行识别；

n 其他客户纳入维护/跟进管理表；

潜在贵宾客户跟进

理财客户经理

n 完成信函/短信对所有可联系潜在贵宾客户的联系；

n 使用客户跟进管理表格记录跟进过程；

n 记录每日跟进人次（达到每天15人次有效客户联系的最低要求）；

客户引荐

网点负责人、理财客户经理

n 指导客户经理使用《客户需求收集问卷》面向忠诚类贵宾客户开展客户引荐；

客户维护

客户分配

网点负责人、理财客户经理

n 客户经理将无法联系客户退还网点，并指派同样数量新客户；

n 每名理财客户经理累计分配客户不少于200名（或完成网点全部客户分配）；

维护关系建立

理财客户经理

n 完成信函/短信对所有可联系已有贵宾客户的联系；

n 使用OCRM系统记录维护过程；

n 记录每日维护人次 （达到每天20人次有效客户联系的最低要求）；

客户信息管理

理财客户经理

n 根据本周客户联系情况补充、完善OCRM系统中客户基本信息；

n 落实产品台账的建立；

n 登记本周联系客户产品持有及需求情况；

n 完成网点全部已发新贵宾卡客户的台账整理；

产品营销

电话营销

理财客户经理

n 每天主动联系到至少15名客户（包括跟进潜在贵宾客户和维护已有贵宾客户）；

网点现场拦截销售

柜员、大堂经理

n 网上银行（含短信服务等）：大堂经理每天5户、柜员每天2户；

n 潜在贵宾客户：每人每天1户，并按转介流程执行；

开户及交叉销售

大堂经理

n 结合移动服务夹，使用叠放开户表格进行交叉销售；

新产品发布

全体

n 指导客户经理总结产品卖点、目标客户群、营销话术；

n 组织全体演练、讨论客户可能提出的问题及营销话术；

n 指导大堂经理进行相关营销陈列布置；

日常管理

晨会

全体

n 严格按总行规范执行；

n 突出对前日营销业绩和服务质量的反馈；

营销组例会

网点负责人、大堂经理、理财客户经理

n 每日召开，固化过程，提升效率，并借此推动问题的解决；

n 检查《营销组例会记录》

工作日志

大堂经理、理财客户经理

n 客户经理补充统计“当日维护客户人次”/“当日跟进客户人次”；

营销业绩统计

网点负责人、大堂经理

n 提升每日数据统计的及时性、准确性、全面性；

日常服务规范检查

网点负责人、大堂经理

n 确定各分区的服务质量责任人；

n 大堂经理严格执行每日巡检制度；