为加强营业部员工服务意识，提高员工服务质量和工作效率，减少客户投诉率，并加大对客户投诉的查处力度，依据有关投诉处理的规定，结合本部工作实际，制定本责任追究制。

一、本制度适用的范围是指：营业部员工因工作态度、服务质量和工作效率等被客户投诉且查实损害本行形象和信誉的。

二、本制度的原则是：对客户的投诉举报，做到调查不清楚不放过，不处理不放过，不吸取教训不放过。

三、客户投诉职责追究的责任归属：因个人服务态度差、服务质量不高、服务效率低遭投诉的，情节轻微的，责任归属为个人和部门领导；情节严重的，责任归属个人、部门领导及部门分管领导。该责任归属以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

四、投诉处理

对于受到客户投诉的个人或部门，一经核实，只要是给客户带来了损失或不便，给部门或全行的各方面工作带来了负面的影响，不论什么客观原因，一律严肃处理。对于主要责任人依照诫勉制度执行，一味强调客观原因的，移交待岗人员交流中心。

五、责任追究考核方法

（一）成立客户投诉责任追究考核小组

组长：行 长

成 员：各部门负责人

（二）程序

1、接到客户投诉后一日内，根据行长批示，责成有关部门负责调查核实并及时汇报情况；

2、如开客户投诉责任追究考核小组会议，对查实的客户投诉提出处理方式、确定处理时限及判定责任归属；

3、客户投诉执行成果的督促及效果确认；

4、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。